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클레임처리전문가
과정소개
학습목표
교육대상
수료기준
| 평가기준 | 진도율 | 최종평가 | 총점 |
|---|---|---|---|
| 반영비율 | - | 100% | 100점 |
| 이수(과락)기준 | 80% | 60점/100점 | 60점 |
※ 수료기준은 각 평가항목의 점수가 수료기준 점수 이상이고 총점이 60점 이상이어야 합니다.
| 차시 | 강의명 |
|---|---|
| 1차시 | 서비스의 이해 |
| 2차시 | 고객의 이해 |
| 3차시 | 고객만족의 변화 |
| 4차시 | 고객만족경영의 이해 |
| 5차시 | 서비스 실패와 회복 |
| 6차시 | 클레임의 이해 |
| 7차시 | 클레임 관리 전략 |
| 8차시 | 클레임 응대 전략1 |
| 9차시 | 클레임 응대 전략2 |
| 10차시 | VOC 관리1 |
| 11차시 | VOC 관리2 |
| 12차시 | 블랙컨슈머의 파악 |
| 13차시 | 블랙컨슈머 유형 분석1 |
| 14차시 | 블랙컨슈머 유형 분석2 |
| 15차시 | 블랙컨슈머 관리 전략 |
| 16차시 | 블랙컨슈머 대응 방안1 |
| 17차시 | 블랙컨슈머 대응방안2 |
| 18차시 | 감정 노동의 이해 |
| 19차시 | 감정노동의 해소방안 |
| 20차시 | 조직케어 & 셀프케어방안 |